期刊简介
《医院管理论坛》杂志是国家教育部主管，北京大学主办的国家级专业刊物，其前身系创办于1984年的《国外医学·医院管理》杂志，读者对象为医院的各级管理人员及国家、省、市、卫生行政主管部门的负责人。
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首页>医院管理论坛杂志
- 杂志名称：医院管理论坛杂志
- 主管单位：国外医学-医院管理分册
- 主办单位：中华人民共和国教育部
- 国际刊号：1671-9069
- 国内刊号：11-4830/R
- 出版周期：月刊
期刊荣誉：中国期刊全文数据库(CJFD)期刊收录：国家图书馆馆藏, 维普收录(中), 知网收录(中), 万方收录(中), 上海图书馆馆藏
医院服务回访中不满意原因分析及对策
林雅；叶阿琴；谢枫；汤珍珍；林慧
关键词：服务回访, 协调, 满意度, 原因分析
摘要：目的了解肿瘤住院患者不满意原因，通过服务回访对不满意事件协调处理，以提高患者对医院的满意度。方法2014年4月至2015年12月通过服务回访收集肿瘤住院患者不满意意见，针对投诉病例及诉求问题，进行沟通协调及慰问安抚工作，并将患者不满意原因归纳整理分析，提出改进措施。结果2014年、2015年收集患者不满意事件分别是205例、127例。患者不满意主要原因：服务态度差、沟通不畅、治疗效果差、就诊流程不便、等待时间长、医疗费用高等。经过回访沟通后，2014年协调成功102例，2015年协调成功65例，回访、协调效果明显。结论医院为提高患者满意度，应强化医务人员职业道德教育，畅通医患有效沟通平台，建立全程人文关怀的服务回访制度。
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